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Caso de éxito
Potenciando la experiencia digital con NPS AI en una empresa de telecomunicaciones en Perú
Cliente:Privado
Industria:Telecomunicaciones
País:Perú
El desafío
Una empresa de telecomunicaciones en Perú enfrentaba el reto de entender en mayor profundidad el sentimiento de sus usuarios al responder el NPS, ya que el método tradicional solo entregaba una puntuación sin contexto emocional ni razones detrás. Esta limitación dificultaba identificar oportunidades de mejora y elevar la experiencia en el portal. Resolverlo era fundamental para incrementar la satisfacción del usuario y avanzar hacia el objetivo de alcanzar un NPS del 26%.
El enfoque
El objetivo principal de la solución NPS AI fue procesar y analizar los sentimientos de los usuarios expresados en la caja de comentarios del NPS, utilizando Vertex AI para reclasificar la puntuación otorgada en función del análisis semántico de los comentarios.
Implementación Maquetación e implementación mediante GTM para capturar los datos del formulario NPS en el portal web de una empresa de telecomunicaciones en Perú. Integración de datos en BigQuery y procesamiento con modelos de machine learning en Vertex AI y Gemini 2.0. Visualización de resultados y evolución del NPS en dashboards personalizados de Looker Studio. Canales de implementación Portal web de una empresa de telecomunicaciones en Perú.
El resultado
La implementación de NPS AI permitió a una empresa de telecomunicaciones en Perú mejorar el NPS en 12 puntos porcentuales desde enero de 2025, impactando directamente en la satisfacción de los usuarios que interactúan con el portal web. El análisis de sentimiento posibilitó detectar insights accionables, ajustar estrategias y mejorar los puntos de contacto clave en la experiencia digital.
+12pts
Puntaje NPS
La colaboración con CSA
CSA planteó la estrategia integral para alcanzar los objetivos definidos junto a una empresa de telecomunicaciones, alineándose con la estrategia y las prioridades internas del cliente. El proyecto fue desarrollado por un equipo multidisciplinario de CSA, integrado por Analytics Developers, Growth Hackers, Data Engineers y Growth Consultants, quienes trabajaron de forma colaborativa para la rápida implementación de la solución..
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